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導軌式升降機解讀JLG(捷爾杰)金牌服務的生態體系

責任編輯:濟工升降機人氣:-1170發表時間:2015-09-04 09:19:24

自20世紀90年代進入中國市場以來,JLG在中國高空作業領域的品牌知名度迅速提升,獲得市場一致認可。這背后,世界領先的產品設計和制造工藝居功至偉,但JLG遠渡重洋卻原汁原味甚至更上一層樓的金牌服務同樣功不可沒。以一臺高空作業平臺為例,客戶口中的“好服務”體現為——購買前信息通暢,購買中放心可靠,購買后保障及時。在JLG的服務理念中,這些訴求表現為三個詞——細心、耐心、信心。讓客戶感受到這三個詞并非易事,JLG從源頭緊抓服務理念,并用環環相扣的服務體系作為保障,最終呈現給終端用戶統一、可靠的JLG式服務體驗。

無論是針對具體產品的專項培訓,還是行業首創的在線學習系統——JLGU(JLG大學),都為遍布全國的JLG服務工程師們提供了出色的技術積累。在此基礎上,JLG不斷用具有針對性的特色培訓提高服務人員的技能,并建立案例分享機制,鼓勵服務工程師互相交流和學習。通過探討工作中遇到的不同情況,互相學習從服務實踐中總結出來的新方法,JLG服務人員也因此得以持續走在精益求精的道路上。

在最近的一個周六下午,駐扎在上海的JLG服務團隊接到一次緊急任務,稱一臺設備出現了操作不順暢的情況。JLG服務人員即刻趕到現場,發現故障情況比較復雜,再加上工地出于安全考慮,無法進行進一步的液壓系統檢查,于是建議用戶將設備送回基地進一步檢測。由于工期緊張,用戶并沒有第一時間接受建議,耐心的服務人員通過與用戶翔實的溝通及人性化的協調后,最終同意將機器運出施工現場進行維修。在和基地相關技術人員不舍晝夜的共同努力下,很快查明故障原因,順利排除故障。第二天一早,JLG就將狀態滿滿的設備交還給客戶。

與服務人員較量的不是緊迫的時間,也不是難纏的故障,而是追求真相的細心與耐心。一位客戶報修說手中的一臺1350SJP高空作業平臺小臂提升油缸漏油,經過現場檢查確定為提升油缸受外力碰撞導致彎曲,但是客戶并不認同檢查結果,且態度強硬。充分理解客戶所思所想的JLG服務人員在現場耐心解釋故障原因,同時指出碰撞點并主動提出先借一個修復的油缸給客戶使用,讓機器恢復使用,以解客戶燃眉之急,再將損壞的油缸送至第三方專業權威檢測部門做故障原因分析。最終,專業檢測部門出具的權威檢測結果讓事情真相得到定論,客戶在充分認可JLG專業檢測系統的同時,更對服務人員提供的及時解決方案非常滿意。

在紛繁復雜的售后服務案例中,有些體現出了溝通的重要性,引導客戶擱置不必要的爭議,共同解決問題;有些說明了態度的神奇效果,服務人員第一時間趕到現場、周末夜以繼日地工作,點滴細節都鐫刻在客戶的心中,都成為促進問題解決的推動力;堅持原則、探究真相的細心和耐心同樣重要,JLG服務人員忠于事實,同時秉承客戶至上。

通過這樣流動的服務生態系統,每個JLG服務人員都成為主動學習的一份子,在兼聽則明的理論中不斷進步。正是他們一點一滴的努力匯聚成JLG金牌服務的良好口碑,穩固了JLG中國市場的地位,他們為千千萬萬高空作業設備的從業者帶來安全舒適的使用體驗,也為中國建筑建設帶來了不可或缺的后勤保障。

關于JLG(捷爾杰)

美國JLG(捷爾杰)有限公司是美國紐約上市公司——豪士科(Oshkosh Corporation)集團的子公司,全球最大的高空作業平臺制造商。主要生產不同型號的直臂式高空作業平臺、曲臂式高空作業平臺、剪式高空作業平臺、叉裝車等產品。分別在歐洲、美國和中國設有生產基地,業務遍及四大洲。

原創文章發布:濟南濟工液壓機械有限公司  官方網址:www.k1px.com      公司郵箱: [email protected]

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